Suatu ketika saya tanya pada salah seorang pakar marketing, “bagaimana caranya agar universitas mempunyai banyak mahasiswa pak?” beliau menjawab dengan singkat, “layani mahasiswa dengan baik”. Iya, hanya itu yang dilakukan. Lakukan dengan konsisten dan kontinyu (terus-menerus), biarkan mereka yang bercerita dan yang lain akan datang dengan sendirinya.
Ketika seseorang merasa tidak puas (imbas dari pelayanan yang kurang baik sehingga menyebabkan kekecewaan pelanggan), dia akan berbicara ke lebih banyak orang tentang ketidakpuasannya, daripada membicarakan sesuatu yang lebih positif (sesuatu yang sudah selayaknya dia terima atau dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan). Ada beberapa survei menarik yang bisa disimak:
Sebuah survey dari Verde Group menghasilkan pembuktian yang menarik, ternyata orang yang mendengar dari orang lain tentang keburukan produk atau service dari sebuah perusahaan akan lebih tidak mau membeli dari perusahaan itu dari pada orang yang telah mengalami sendiri keburukan itu. (http://www.tanadisantoso.com/v50/BookReview/index.php?act=detail&rid=56)
Ternyata, bahwa 89% konsumen Indonesia lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga pada saat memutuskan untuk membeli sebuah produk. Hal tersebut terungkap dalam penelitian yang dilakukan Onbee Marketing Research (anak perusahaan Octovate Consulting Group) bekerjasama dengan Majalah SWA kepada 2000 konsumen di lima kota besar Indonesia. (http://www.astaga.com/content/word-mouth-marketing-efektif-bangun-kredibilitas-brand)
Aktifitas tersebut di atas kita kenal sebagai word of mouth (WOM), getok tular, yang merupakan aktivitas orang (baca: konsumen) saling memberikan informasi kepada orang yang lain, yang dalam beberapa kasus kemudian mengarah kepada pembentukan opini publik tentang produk atau merek tertentu. Menurut Word of Mouth Marketing Association (WOMMA); ada beberapa poin penting yang terkandung dalam WOM, yaitu suara konsumen, sesuatu yang alami, asli, dan proses yang jujur, serta orang yang mencari nasihat dan saling menasihati, dan konsumen yang berbicara tentang produk, pelayanan, dan merek.
Pada dasarnya WOM adalah kata yang disampaikan lewat mulut. Namun, seiring dengan perkembangan waktu dan teknologi, WOM dapat dilakukan melalui telepon, email, short message service (SMS), dan melalui jejaring sosial seperti Facebook, MySpace, Digg, Twitter, dan lain-lain.
Sebenarnya kemajuan teknologi juga bisa menjadi bomerang bagi produsen yang tidak menjaga pelayannya dengan baik, karena konsumen akan dengan mudahnya menceritakan ‘pengalaman tidak menyenangkannya’ kepada orang lain melalui akun jejaring sosial yang mereka miliki. Misalnya seorang mahasiswa yang merasa kecewa sewaktu melakukan key-in mata kuliah yang akan ditempuhnya pada semester yang baru, penyebabnya sepele, hanya komputer atau akses internet yang lemot sehingga proses key-in tidak berhasil sehingga dia harus mengulang esok hari.
Si mahasiswa ini hanya menuliskan kegundahannya ke dalam akun jejaring sosial yang dia miliki, facebook misalnya. Karena setahu saya status dalam facebook adalah cerminan perasaan, pikiran yang ada dalam dirinya. Dan, kalau itu terjadi akan mengurangi brand awareness dari universitas tersebut.
